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浙商期貨有限公司廣州營業部投訴處理管理規定

第一章　總  則

第一條　為了進一步規范浙商期貨有限公司廣州營業部(以下簡稱營業部)投訴處理管理工作，明確營業部投訴處理的工作程序及要求，確保及時、有效處理投訴事項，快速、有序應對投訴處理中發生的重大突發事件，促進營業部客戶服務水平和質量的提高，特制定本規定。

第二條　營業部客戶投訴處理工作遵循如下原則

（一）歸口管理、落實責任、分級負責的原則；

（二）依法、及時、就地解決問題的原則；

（三）保護投資者合法權益的原則。

第三條　本規定所稱客戶投訴，包括公眾、媒體、客戶對營業部經營管理、交易系統、客戶服務、業務辦理等方面的投訴和建議。

第二章　組織架構及工作職責

第四條　營業部負責人是投訴處理工作的第一責任人，負責全面協調營業部范圍內的投訴受理、辦理、反饋、回訪等工作；指導并建立營業部投訴處理的檔案管理。

第五條 營業部投訴處理相關崗位職責如下：

（一）營業部指定專人負責投訴處理工作的具體管理，負責具體處理、督辦、追蹤本營業部各崗位受理的投訴處理工作；

（二）首個接待投資者來訪、來電、來信的人員是首問責任人，必須負責全程接待、解答或轉交投訴受理崗位人員處理，不得推諉、敷衍塞責；

（三）營業部合規員是投訴處理工作的監督人，主要負責監督投訴工作的有效性、及時性、合規性，防范潛在的風險；

（四）營銷人員不得直接受理客戶投訴，投訴事項涉及的工作人員應當回避。

（五）營業部其他崗位人員應積極配合協助進行投訴處理工作。

第六條 營業部通過人員培訓、配置必要設備、提供經費支持等方式，提高工作人員業務水平，確保投訴處理機制運轉有效。

第三章  投訴處理規則

第七條　營業部依據內容對信訪及投訴事項進行分類處理。

（一）營銷類。對營銷人員執業行為、機構營銷活動、營銷管理等方面的投訴事項，營業部及時調查核實。確認內容屬實的，按照從業人員管理規定對相關人員進行責任追究，并及時完善相關營銷活動、修訂相關管理制度。

（二）柜臺業務類。對開戶、銷戶等日常業務辦理流程等方面的投訴事項，受理人員應當耐心向客戶解釋相關政策制度。確屬營業部責任的，應當立即糾正并完善業務流程。

（三）期貨交易及客戶資產安全類。對此類投訴，營業部應當向客戶提供相關賬戶資料、交易情況和客戶賬戶資產安全情況說明，必要情況下應當協助客戶向相關期貨交易所、中國期貨保證金監控中心查詢客戶交易記錄。經核實發現客戶賬戶資金被盜取、期貨合約被盜買盜賣的，營業部應當協助客戶向公安機關報案，并向轄區證監局報告。

（四）信息系統類。對此類投訴，營業部應當立即對信息系統進行檢查，確因信息系統及基礎設施運行、管理和應急處置發生問題影響客戶交易、結算和其他業務的，應當采取有效措施保障客戶合法權益，并完善信息系統。

（五）服務質量類。對此類信訪及投訴，營業部應當對客戶做好解釋，并針對反映的問題改進服務態度，提高服務質量。

（六）其他。對客戶投訴的其他事項，營業部應當根據問題性質，采取適當的方式，及時予以處理。

第八條　受理人員應在規定期限內完成投訴事項的處理。

（一）在接待投訴時，可以現場處理的，應當立即處理，當場答復；

（二）無法立即處理的，應當自受理之日起二十個工作日內辦結并向來訪人或投訴人告知處理結果；

（三）因特殊原因需要延長辦理期限的，應當履行必要的審批程序，延長期限不得超過十個工作日；延長期內仍未辦結的，應取得來訪人或投訴人同意后延長辦理期限。

（四）對監管部門轉辦的投訴事項，營業部在規定期限內予以回復。

第九條　投訴受理人員應當對客戶提出的業務和法規政策疑問予以耐心解釋，暫時不能解答的，應當查詢、了解相關法規政策、資料后予以答復。

第十條 對于訴求不合理的投訴事項，投訴受理人員要耐心解釋疏導，引導客戶認清事實，降低期望，以理性合法的形式表達利益訴求。

第十一條 投訴事項涉及違法違規問題的，營業部應當進行調查，根據調查結果按照本規定進行內部責任追究，并將責任追究情況向廣東證監局報備。

第十二條　投訴事項涉及經濟糾紛的，營業部應當與客戶協商解決，無法達成和解的，應當合理引導客戶通過法律途徑解決。

第十三條　發生非正常上訪、鬧訪、群訪和群體性事件時，營業部應當啟動突發事件應急預案。營業部負責人應當到達現場，勸解和疏導上訪人員，做好穩控工作。

第十四條　事項辦結后，營業部指定回訪人員對投訴人進行回訪。受理經辦人員和涉及投訴事項的有關人員不得從事回訪工作。

第四章  日常管理

第十五條　信息公示

營業部在營業場所和門戶網站顯著位置公示廣東證券期貨業協會調解聯系方式，并公示營業部和公司總部投訴處理電話、電子郵箱、傳真、意見箱、通信地址等投訴渠道以及投訴處理流程、辦理期限；確保投訴電話至少在營業時間內有人值守，保持投訴渠道暢通，引導客戶將問題直接向營業部或總部反映。

第十六條　信息報備

營業部每年三月底之前匯總上一年度投訴處理情況，并向廣東證監局備案。

第十七條　檔案管理

營業部應建立投訴處理工作臺賬，詳細記載營業部建立客戶投訴書面或電子檔案臺賬，保存時間不得少于三年。檔案應當客觀、真實、完整記錄投訴事由、經辦人員、處理過程、處理結果、責任方、責任追究情況、投訴人對處理結果的意見等信息，不得遺漏、省略、篡改、毀損重要資料。檔案應當包括但不限于以下內容：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項基本情況；

（三）投訴處理的過程和結果；

（四）責任追究情況；

（五）回訪情況。

投訴人基本信息和有關投訴資料以錄音、錄像、書面等形式予以保存，同時必須符合保密管理制度的規定。

第十八條　營業部在日常的投資者教育工作中，指導投資者合法、規范參與期貨交易，避免引起投資糾紛；引導投資者正確認識投訴問題的性質，通過訴訟、仲裁等法律途徑，理性合法表達利益訴求，解決矛盾糾紛。

第十九條　營業部全體人員在投訴處理過程中不得有以下行為：

（一）無正當理由未按規定期限辦結投訴事項；

（二）未按程序辦理投訴事項，或在辦理過程中存在推諉、敷衍、拖延等情況；

（三）營業部未按規定向總部反映投訴情況；

（四）違反營業部制度規定的其他情形。

第二十條　風險排查

營業部應定期排查與客戶投訴相關的風險隱患，做好分析研判工作，制訂應急預案，妥善化解矛盾糾紛。

第二十一條  風險救助

營業部自身存在違約行為、違規操作、系統故障、業務差錯等對投資者合法權益造成的損失的，可利用計提風險準備金完善投資者賠償機制。

營業部根據實際情況與客戶商定相應的賠償標準。

賠償事項確定后，由營業部提交相關申請，公司總部審批通過后處理。

第二十二條　責任追究

因違反本規定，造成投訴處理工作不當，導致嚴重后果的，投訴處理經辦人應當承擔直接責任，營業部負責人或其他管理人員應當承擔領導責任。視情節輕重，采取如下措施：

（一）行政處罰：合規教育、警告、通報批評、記過、降職、免

職、留用察看、開除；

（二）經濟處罰：罰款、降薪、扣罰獎金；

（三）是中共黨員的，提請黨組織給予黨紀處分；

（四）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理；

以上措施可單獨使用，也可以合并使用。

第二十三條  合規管理

投訴處理工作納入營業部合規管理體系中。

（一）營業部合規員負責對各崗位的投訴處理工作進行合規檢查；

（二）公司總部在年度的營業部檢查中對投訴處理進行重點檢查。

第二十四條  績效考核

投訴處理工作納入營業部績效考核體系中。

（一）考核的對象包括營業部負責人、首問責任人員、投訴處理經辦人員以及涉及投訴事項的其他崗位人員。

（二）考核結果將納入被考核對象的整體績效考核中，作為實施獎勵懲罰的依據。

第五章　附 則

第二十五條　本規定由浙商期貨有限公司制定并負責解釋，自發布之日起實施。

附件1：投訴處理單

         營業部投訴處理單